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인사이트/IT

세일즈포스는 고객 성장을 도와주는 디렉터다.

by Cassandrism 2021. 9. 5.

세일즈포스

 

 사실 이번 주제는 조금은 이해가 가실 수도 있고 이해가 안 갈 수도 있는 주제이기도 합니다. 일단 일반인들이 듣기에 어려운 SaaS(Software-as-a-Service, 서비스형 소프트웨어)가 이 회사와 관련된 용어인데요. 그럼에도 이 주제를 소개하는 이유는 용어는 어렵지만 일반이 보기에 쉬운 측면이 있기 때문에 소개를 드리려고 합니다. SaaS 기업 중 대표적인 기업인 세일즈포스가 이 경쟁 체제에서 어떤 전략을 구사하려는지에 대한 이야기를 전해드리려 합니다. 단순히 전략만이 아닌 그 안에서 어떤 의미를 내포하는지까지 이야기해보도록 하겠습니다.

 

 

 

1. CRM과 연결고리.

 CRM이란 세일즈포스가 정의하는 것에 따르면 「Customer Relationship Management」의 약자로 한국어로는 「고객 관계 관리」를 의미합니다. 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반한 양호한 관계 유지를 통해, 고객 생애 가치(LTV)를 향상시키는 개념입니다. 이를 위해 사용되는 시스템 및 툴은 CRM 시스템, CRM 툴이라 칭하였지만 현재는 툴을 포함하여 CRM이라고 부르는 것이 일반적입니다. 그러니까 쉽게 말해 기업들이 고객들의 니즈가 어떤 것인지 빠르게 파악해 기업들이 대응할 수 있도록 도와주는 것이라고 생각하시면 됩니다.

 

 자 그럼 CRM에 대해 조금이라도 알았으니 그 사이의 연결고리가 어떤 것이 있을지 고민해볼 수 있겠습니다. 일단 세일즈포스가 어떤 행보를 보여왔는지 찾아볼까요?

 

아이뉴스 최은정 기자님 기사 스크랩

 

 예전에 슬랙에 관심이 많으셨던 분들이라면 한 번쯤은 보셨을 기사입니다. 세일즈포스가 슬랙을 인수하게 되어 '디지털 본사'라는 것을 구축할 수 있도록 도움을 주고 있습니다. 슬랙같은 경우 협업 툴이기에 더욱 빠르게 고객 서비스를 빠르게 할 수 있다고 판단하는 것 같습니다. 그래서 스타트업들은 오히려 더 좋은 플랫폼을 제공받아 디지털 본사를 통해 다른 비용이 소모되지 않도록 도와주는 것이라고 볼 수 있습니다. 그래서 '디지털 본사'라는 것을 어필해 슬랙을 통해 스타트업들이 더욱더 효율적으로 업무 할 수 있도록 도와주는 것입니다. 이것이 세일즈포스의 고객 관계 관리가 아닌가 싶습니다.

 

블로터 채성오 기자님 기사 스크랩

 

 그 이후에 행보를 보니까 갑자기 뜬금없이 세일즈포스가 OTT 서비스를 런칭하는 기사가 나오게 되었습니다. 넷플릭스나 디즈니+같은 엔터테인먼트 측면이 아닌 비즈니스를 중심으로 한 OTT를 선보일 예정이라고 합니다. 세일즈포스만의 오지리널 컨텐츠도 만들 예정이지만 세일즈포스의 고객사들의 관계자들도 자기 분야의 전문성을 나타내거나 영감을 줄 수 있는 컨텐츠를 직접 제작할 수도 있습니다. 그래서 세일즈포스의 전략은 수많은 고객사들이 페이팔이나 아마존의 영상을 보며 큰 영감을 받아 오히려 더 북돋아 줄 수 있는 서비스를 실현한다고 보시면 될 것 같습니다. 이것도 마찬가지로 세일즈포스의 고객 관계 관리!

2. 세일즈포스에겐 고객이 우선이다.

한국경제 이관우 기자님 기사 스크랩

 

 현재 다른 나라는 세일즈포스와 같은 클라우드 컴퓨팅 기반 CRM을 적극 이용하고 있습니다. 하지만 한국은 아직까지 기업문화가 보수적이라 이런 플랫폼을 쓰지 않고 엑셀에 의존하고 있습니다. 물론 다른 기업들은 아닐 수 있지만 웬만하면 다 대기업이 쓰고 있죠. 하지만 세일즈포스는 대기업을 대상으로 하는 플랫폼이라는 인식이 있었다가 점점 중소기업 그리고 스타트업까지 확장을 하고 있습니다. 1번에서 이야기했듯이 세일즈포스가 점점 누구를 대상으로 하는지 보시면 크게 감이 오실 겁니다. 중소기업과 스타트업을 대상으로 하는 인수와 서비스 확장입니다. 왜 세일즈포스가 이러한 행보를 보이는 걸까요?

 

CIO KOREA 크리스틴 포위스 / 매튜 피네건 기자님 기사 스크랩

 지금 CRM 분야는 엄청난 경쟁에 있습니다. 오라클, MS와 3파전이 있지만 아직까지는 세일즈포스가 1위를 아직까진 지키고 있습니다. 그런데 코로나 이후로 더욱더 복잡한 고객 관리가 어려워지자 위에 기사처럼 다양한 분야에 서비스를 내놓고 있는데 그렇기 때문에 세일즈포스는 더 많은 중소기업과 스타트업을 끌어들여 데이터 베이스를 확장하고 다양한 방법을 제공해 고객 관리에 더욱 힘쓰겠다는 것입니다. 물론 중소기업과 스타트업을 끌어들이는 이유가 이것만 있는 것이 아닙니다. 아까 OTT 서비스를 보시게 된다면 고객사에게 영감을 줄 수 있는 컨텐츠를 제공한다고 했습니다. 물론 전문성을 가진 사람이 스타트업을 시작할 수 있지만 대부분은 지식은 있지만 대기업이 가지는 경험과 노하우를 가지고 있진 않습니다. 그래서 OTT 서비스를 통해 중소기업과 스타트업을 더 성장시켜 CRM 분야의 엄청난 경쟁을 뚫어버리겠다는 포부를 가지고 있습니다.

3. 마무리

 사실 세일즈포스가 하는 CRM이란 분야가 저에겐 많이 어려웠던 분야이기도 했습니다. 이유는 제가 써보질 않았다는게 제일 크게 작용한 것 같습니다. 하지만 여러분들이 사업자였다면 크게 달랐을 겁니다. 세일즈포스의 CRM을 썼다면 이것에 대한 이야기가 많이 이해가 쉬우셨을 겁니다. 그렇지만 이 어려운 주제를 하게 된 이유가 위에서도 이야기했듯이 쉬운 측면이 있기에 이해가 되는 부분만 소개해드리려는 이유입니다. 세일즈포스가 인수 전략과 서비스 확장을 통해 고객사들을 더 끌어모으고 묶어두는 전략을 취하는 것입니다. 이 한 줄을 크게 장황하게 썼는데 그 사이에 들어가는 이유들과 논리들도 필요하기에 조금은 길었던 글이 아닌가 싶습니다. 아무튼 이번 세일즈포스가 점점 외연을 확장하려는 것이 눈에 보입니다. 슬랙 인수, OTT 서비스 런칭까지 지금은 세일즈포스가 이러한 전략을 시작하는 데에 있어서 초기 단계라고 보시면 될 것 같습니다. 과연 이 CRM 분야의 경쟁을 끝낼 수 있을까요? 감사합니다.